Что такое CRM

Что такое CRM? CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. Данное определение впервые появилось примерно в 1990-м году. Первоначально выражение «управление взаимоотношениями с клиентами» означало просто управление отношениями с клиентами. Сегодня данный термин используется прежде всего для обозначения веб-систем и программ, предназначенных для организации и управления данными взаимоотношениями.

Что означает термин «CRM»

Как и многие другие новомодные слова, термин CRM без труда вошел в ИТ-индустрию для определения конкретных продуктов. Например, слово «CRM» может быть использовано для описания облачных веб-систем заточенных на активные продажи и предназначенных для менеджеров высшего звена. В тоже время данный термин может быть использован и для определения CRM-системы, предназначенной для маркетологов и заточенной прежде всего под розничные продажи. Слово «CRM» может даже означать простую helpdesk-систему, помогающую упростить и автоматизировать механизмы обратной связи с клиентами.

Вот что сказано в википедии по поводу CRM-систем: "Основной целью внедрения CRM является увеличение качества обслуживания клиентов за счет автоматизации процессов и механизмов взаимодействия с данными клиентами". На наш взгляд, это наиболее лучшее определение CRM-системы.

История CRM-систем

CRM-системы приобрели наибольшую популярность примерно в 2000-2001 годах. Это был подъем на волне веяний моды и популярности, CRM-системы стали по сути musthave-продуктами. Однако далее последовало несколько лет спада и разочарований, поскольку подобные веб-системы являлись весьма дорогостоящими, но при этом не могли в должной мере удовлетворить всех ожиданий пользователей. Стоит заметить, что проблема разочарований не столько в самих CRM-системах, сколько в чрезмерных и неоправданных ожиданиях от внедрения данных систем. Тем не менее, факт остается фактом. Если нарисовать график спроса на CRM-системы, можно увидеть следующую картины: сперва традиционный медленный старт, затем период взрывного спроса (неоправданная эйфория), резкий спад после взлета (разочарование в ожиданиях) и возврат к уровню здравого стабильного роста.

Мы, в компании «Кентана», занимаемся не только разработкой веб-приложений, но также и внедрением CRM-систем для малого и среднего бизнеса. Это могут быть как веб-системы, так и корпоративные desktop-приложения. Мы всегда открыты к диалогу, ответственно подходим к своей работе и пытаемся вникать в суть задач каждого нашего клиента.


Возможно, вам также будут полезны следующие статьи: